Чтобы узнать, как в каждом взаимодействии работают эмоции, мышление, власть и влияние, слушайте даже самые обычные разговоры. Подойдут разговоры о покупках, семейных событиях, о том, что пишут в газетах, даже о том, какую еду заказать, – иногда они вдруг перерастают в конфликт без видимой причины. Часто попадаются разговоры о личных связях: я недавно подслушал один, весьма эмоциональный: женщина высказывала супругу раздражение – ей всегда приходится идти к его маме в гости на первые два дня Рождественских праздников. Подобные трудности продолжаются до тех пор, пока не будут поняты и обсуждены причины, лежащие в их основе. От того, как пройдет это обсуждение, зависит успех отношений. Очень показательна реакция другой стороны на проблему, если в ней задействованы эмоции.
Когда люди не чувствуют, что их собственным потребностям уделяется достаточно внимания, часто можно услышать, как возникает спираль конфликта, в которой одно утверждение, которое может восприниматься как угроза, порождает другое. И начинают чередоваться атака и защита… В упомянутом выше разговоре как раз раскручивалась такая спираль – пошли угрожающие заявления в адрес родственников; рассуждения о том, что было «не так» в других случаях, вплоть до свадьбы; высказывания о взаимных ожиданиях и правах.
Я ждал, когда наступит точка срыва. Воцарилась тишина, оба уже не могли или не хотели продолжать. Единственный раз, когда в разговоре упоминались чувства, – слишком прямой комментарий со стороны мужа, который считал, что с ним обращаются, как с ребенком, на что жена сразу включила защитную реакцию и ответила проявлением гнева. Разговор шел очень быстро, оба не успевали успокоиться. Подозреваю, что понять эмоции, которые лежали в основе ситуации, им тоже не удалось.
Людям нравятся те, кому нравятся они. Они будут более открытыми и восприимчивыми, когда получат положительную обратную связь. Люди ценят искренность и все настоящее. Поэтому, если отношения важны для вас, но все идет не так хорошо, как хотелось бы, важно проявить заботу. Даже если получится не очень, ваши чувства должны быть явными, не нужно ничего изображать. Если люди увидят, что вы заботитесь о них, ваша связь будет эффективна, возникнет мотивация.
Эмоции играют важную, но скрытую роль во многих разговорах, и продолжают влиять на отношения еще некоторое время после них.
Общение в группах
Большинство из нас должно работать в командах, компаниях, сообществах или семейных группах, и в этом есть много преимуществ. Но быть членом группы не всегда легко. Общение может даваться тяжело, приходится идти на компромиссы… Понимание структуры коммуникации является важной частью эмоционального интеллекта. Существует много «механических» причин нарушения коммуникации: от шума на рабочем месте до плохого оборудования… не говоря уже о других проблемах, таких как неспособность людей выразить себя или свои чувства, которые они, к тому же, не в состоянии осознать.
Сами по себе, трудности в общении чаще являются симптомами, а не причинами проблем.
Если не обращать внимание на «механический» аспект, вопреки кричащим газетным заголовкам, проблемы с коммуникацией в отношениях сами по себе редко являются причиной их разрыва. Эмоциональный интеллект в этой сфере помогает решить несколько фундаментальных вопросов:
Например, новичку, пришедшему в команду, может быть трудно найти свое место в ней. Исследования групповой принадлежности выявили широкий спектр причин потребности «влиться в коллектив». Новички обычно очень чувствительны к тому, какое впечатление произведут на других и что люди о них подумают. Они стараются понять, как нужно действовать, чтобы получить признание своих новых знакомых или влиятельных людей. Скрытые эмоции, которые влияют на жизнь группы, запускают множество типов поведения. Распространено мнение, что некоторые типы поведения неизбежно активируются всякий раз, когда меняется состав группы.
Каковы причины эмоционального поведения в группах? Всем нам необходимо решать самые разные проблемы, возникающие в новых социальных ситуациях:
• проблема идентичности: кто я в этой команде? Частью чего я являюсь? Как мне себя здесь вести?
• проблемы целей и потребностей: чего я хочу от этой команды? Можно ли привести цели группы в соответствие с моими собственными? Что я могу предложить команде?
• проблема власти, контроля и влияния: кто нас контролирует? Сколько у меня власти и влияния? А что, если я не хочу брать на себя ответственность за руководство?
• проблема близости и доверия: насколько мы можем доверять друг другу? Что мы сделаем в случае злоупотребления доверием? Как нам повысить уровень доверия в нужной сфере?
Следующие проблемы приводят к ряду моделей поведения, предназначенных для установления «соответствия». Обычно они ухудшают ситуацию, потому что ориентированы на самого человека, который стремится понять, какую позицию занимает:
• проблема зависимости/контрзависимости. Сотрудник стремится следовать во всем за авторитетным в этой команде человеком, особенно если это лидер или если он представляет ценности всей команды; или, наоборот, начинает во всем ему перечить;
• проблема конфликта и контроля. Сотрудник старается утверждать личное доминирование, пытаясь добиться своего, независимо от потребностей других людей;
• проблема отстраненности. Сотрудник пытается добиться уступок, вызывая сочувствие окружающих, или устраняет источник неудобных чувств, психологически покидая группу;
• проблема деления на пары. Сотрудник выбирает одного или двух сторонников и формирует своего рода эмоциональную подгруппу, в которой все защищают и поддерживают друг друга.
Одним из самых простых аспектов функционирования команд и групп являются их паттерны общения. Что вы можете узнать, наблюдая следующее?
• Кто говорит? Как долго? Как часто?
• На кого люди смотрят, когда говорят? На потенциальных сторонников? Сканируют группу? Возможно, никто не смотрит на них, и они, в свою очередь, говорят с пустым пространством?
• Кто за кем говорит? Кто кого перебивает?
• Какой стиль общения используется? Какие аргументы приводятся? Каким тоном все это произносится? Что выдает язык жестов говорящего?
Взаимопонимание и расширение возможностей новаторов
Кто-то сказал: «единственное, что постоянно в жизни – это перемены». В обществе в целом, и в промышленности в частности, каждый день происходят изменения. Вчерашние изменения радикально повлияют на то, как мы будем вести бизнес завтра. Спрос на творческие инновации и на людей, обладающих творческим потенциалом, наблюдается на всех уровнях управления, маркетинга и производства.
Вот одно из ошеломляющих свидетельств важности творчества и новаторства: компания Facebook, история которой насчитывает уже восемь лет [29] , была оценена в 104 миллиарда долларов. Все началось с программы, которую придумал один из студентов во время учебы в Гарварде.
Согласно результатам научных исследований, в тестах IQ творческие личности обычно показывают результат выше среднего показателя, т. е. набирают больше 120 баллов. Но результаты теста и творческие способности связаны слабо. Некоторые исследователи считают, что связь между творчеством, академической успеваемостью и скоростью мышления также незначительна. Точность психометрических тестов на креативность все еще ограничена, хотя появляется все больше доказательств влияния на творческие способности дивергентного и конвергентного мышления [30] . Некоторые психологи полагают, что нетрадиционное мышление, встречающееся у многих творческих людей, отчасти является результатом сопротивления жестким правилам. Творческие личности часто воспринимаются как своего рода мятежники, не желающие отказываться от своей уникальной и неповторимой природы.